Новости

Вернут ли деньги турфирмы из-за коронавируса

Примечание: информация актуальна на 14 апреля 2020 года и касается только бронирования через турагента или туроператора.
Пандемия COVID-19 стала причиной ограничения Россией пассажирских перевозок. На апрель-май 2020 года большинство стран приняли жесткие меры относительно пограничного, санитарно-эпидемиологического контроля. Интересы бизнеса и коммерческих структур, а также граждан существенно затрагиваются. В то же время стремление остановить распространение коронавируса диктует необходимость пристально контролировать авиаперевозки, воздушное, сухопутное, морское сообщение. С марта 2020 года Правительство РФ приняло ряд постановлений и распоряжений ограничивающего характера. Однако граждане не виноваты в обострении ситуации с инфекцией и имеют полное право на возврат денег, потраченных на приобретенный тур за рубеж или по внутренним направлениям (Крым, Краснодарский край, Карелия, Байкал и т.д.).

ЕСЛИ ВЪЕЗД В СТРАНУ ЗАПРЕЩЕН ИЗ-ЗА КОРОНАВИРУСА

На основании ст. 14 ФЗ № 132 всю сумму можно вернуть, если отказ оформлен до отъезда и при наличии запрета на выезд. Если турист решил отказаться во время путешествия, то деньги вернуть можно частично, с учетом того, сколько компания потратилась на то, чтобы отправить клиента отдыхать.
Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ» пытается добиться признать ситуацию с вирусом COVID-19 форс-мажором, как это сделано в Московской области. В случае обстоятельств непреодолимой силы туроператор освобождается от ответственности за неисполнение договора или неполное выполнение его условий. Если фирма, которая продала вам путевку, докажет, что не могла ничего поделать, с учетом распространения инфекции COVID-19, то вернуть деньги за тур получится не полностью (за вычетом фактически понесенных затрат туроператором).

ЕСЛИ ВЪЕЗД И ВЫЕЗД В СТРАНУ ВОЗМОЖЕН, НО ТУРИСТ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ЕХАТЬ

Если какие-либо запреты отсутствуют, то отменить тур также можно. Путевка продается по договору, который регулируется Законом о защите прав потребителей. Клиент может отказаться ехать по собственному желанию. Если нет оснований для 100% возврата суммы за путевку (ст.14 ФЗ № 132), то деньги получится вернуть частично – за вычетом понесенных туроператором или туристическим агентом расходов.
Возврат денег также допускается на основании ст. 7 ЗОЗПП. Товар или услуга (включая тур) должны быть для туриста безопасными. При наличии основания, по которому тур, можно считать небезопасным, гражданин или организация-заказчик вправе аннулировать заявку и потребовать возврат уплаченных денег или предоплаты за путевку. Если вы боитесь ехать, то в претензии обязательно ссылайтесь на эту статью.

ПЕРЕВОД ДЕНЕГ НА ДЕПОЗИТ ТУРФИРМЫ

Туроператор, как правило, не заинтересован терять деньги. Большинство средств, оплаченных за поездку, идут на оплату брони в отеле, авиабилета, страховки и другой документации. Возврат оплаты за тур придется делать из фонда персональной ответственности, что предпринимателям невыгодно.
Компании, на предложение приобретателя путевки, расторгнуть договор отвечают согласием, но выдвигают встречное условие: деньги за купленный тур не возвращаются, но их замораживают на депозите туристической компании. Позже средства могут быть потрачены на покупку тура на новую дату, в том числе по в другую страну.
Предусмотрен срок действия депозита - в среднем, до 1 года. За это время заказчик туристского продукта должен выбрать новое направление поездки и, при необходимости, доплатить за новый тур. Однако закон не предусматривает обязанность туриста соглашаться на перевод и хранение средств на депозит компании.

ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ СРЕДСТВ ОТ ТУРФИРМЫ

Его следует отличать от досудебной претензии. В первом случае заявление предполагает просьбу вернуть деньги и не содержит конфликта. В то же время претензия в турфирму оформляется при разногласиях с туроператором или туристическим агентством. Единой формы для документа не предусмотрено. Заявление, как и претензию, можно составить в свободной форме, но с указанием ключевой информации о заявителе, договоре и требованиях.
Скачать образец заявления с требованием к туроператору

Шаг 1 Составление заявления на возврат денежных средств

В нем указывается следующая информация:
  1. Сведения о заявителе: Ф.И.О., место регистрации или фактического проживания.
  2. Данные о туроператоре или туристическом агентстве, а также руководителе – адрес, Ф.И.О. директора.
  3. Далее нужно сформулировать просьбу о возврате средств за тур. При оформлении заявления следует сослаться на Постановление Правительства РФ от 10.08.2016 № 779, регулирующий порядок возмещения реального ущерба за выездной туризм. Нужно указать Ф.И.О., место жительства, номер договора и дату его заключения, общую характеристику турпродукта., обстоятельства, которые не позволили воспользоваться поездкой, а также сумму ущерба.
Заявление должно быть подписано автором или его законным представителем. Документ составляется в двух экземплярах. Одним передается туроператору, второй – завизированный директором туристической фирмы, - остается у заявителя. При обращении заявлением в ТУРПОМОЩЬ можно использовать аналогичный бланк, только с «шапкой» на имя директора ассоциации.

Шаг 2 Отправка заявления турагенту и туроператору

Заявление и копии документов – договора, паспорта желательно направить заказным письмом с уведомлением. Можно также вручить его лично. На второй копии документа должен быть штамп и подпись директора фирмы.

Шаг 3 получение ответа туроператора

Срок рассмотрения заявления (претензии) туроператорам согласно статье 22 ЗОЗПП и ФЗ № 132 составляет 10 дней. Ответ направляется по указанному в заявлении адресу. Туроператор может согласиться осуществить полный или частичный возврат за тур. Не исключено, что компания предложит перебронировать тур на более поздний срок или сохранить уплаченные деньги на депозите фирмы. При отсутствии ответа нужно действовать дальше, а этот этап считается пройденным.

Шаг 4 Соглашение о прекращении действия договора

Оно оформляется в случае, когда туроператор согласен пойти на компромисс. В документе указываются сведения о сторонах, дата прекращения договора о реализации турпутевки, сумма, которую получает приобретатель тура. Стороны вправе выбрать иной итог прекращения договора – например, сохранить деньги на депозите туристический фирмы или выбрать другой тур в счет оплаты прежнего. Соглашение подписывается сторонами.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ТУРИСТ ПОЛУЧИЛ ОТКАЗ?

У гражданина есть возможность обратиться в административные органы и суд. При обращении в суд следует соблюдать претензионный порядок решения спора и оформить документ на имя туроператора (турагента). Также нужно попробовать обращаться в надзорные инстанции, придать огласке в социальных сетях случай неисполнения туристической компанией своих обязательств.

1. Подача жалобы в Ростуризм

Федеральное агентство по туризму считает одним из надзорных органов, который следит за законностью деятельности туроператоров и турагентов. Жалоба направляется в свободной форме. В ней указывается наименование туроператора или туристического агента, сведения о туре, договоре, страховки, в том числе добровольной. Нужно также указать информацию об отказе туроператора в удовлетворении законных требований заявителя, по возможности нужно приложить копию документа. Жалобу можно направить заказным письмом или через сайт Ростуризма.
Обратиться можно:
  1. Лично – по адресу, Москва, Пресненская набережная 10., стр. 2. Записаться на прием можно по телефону +7(915) 117-04-51.
  2. По почту, используя индекс 125039.
  3. Через сайт Ростуризма www.russiatourism.ru
Однако при оформлении жалобы нужно учитывать, что какими-либо существенными мерами принудительного характера в отношении туроператоров и турагентов Ростуризм не обладает. Его ответ будет заключаться в указании правомерности требований заявителя и рекомендации обратиться в суд (страховую компанию) за возмещением. Но письменный (электронный) ответ от Ростуризма станет одним из существенных доказательств при разбирательстве в суде, если оно понадобится.

2. Обращение в Роспотребнадзор

Жалоба направляется в электронной форме или письменном виде в региональное управление ведомства по месту регистрации туроператора. В ней следует обозначить факты нарушения туроператором или туристическим агентом законодательства: отказ вернуть деньги согласно договору, Федеральному закону № 132, Постановлению Правительства № 452, 316 и другим актам.
К жалобе в Роспотребнадзор следует приложить документы, которые имеют отношение к спорной ситуации – копии, в том числе документы, сделанные на сканере. Срок рассмотрения составляет 20 дней. Если есть ответ турагента на претензию, то ее также желательно предоставить.
Нужно учитывать, что если туроператор или турагент работают законно: состоят в реестрах, оплачивают страховые взносы, то привлечь их к административной ответственности за отказ вернуть деньги за путевку будет сложно. Деньги компания, пока ситуация не признана форс-мажором, обязана вернуть полностью. Адреса территориальных управлений ведомства можно узнать на этой странице. С большой вероятностью, Роспотребнадзор, приняв и рассмотрев жалобу, подтвердит законность требований заявителя и порекомендует договориться с туроператором или обратиться с иском в суд.

3. Обращение в ассоциацию «ТУРПОМОЩЬ»

Образец заявления в ассоциацию предусматривает наименование туроператора, сведения о заявителе, турпродукте, информацию о неисполненных обязательствах. Заявление можно направить и в электронной форме на сайте ведомства. Учитывайте, что ассоциация «ТУРПОМОЩЬ», прежде всего, помогает туристам в экстренных ситуациях – например, когда они остались за границей и не могут вылететь в Россию по причине банкротства туроператора.
В бланке нужна следующая информация:
  • Директору Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ»
  • Осауленко Александру Павловичу
  • РФ, 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47.
Основная задача ассоциации – за счет совместных взносов членов-туроператоров и туристических агентств помогать россиянам вернуться на родину. Члены правления ассоциации – участники разных туроператоров. Ответ на жалобу носит рекомендательный характер, но станет доказательством в суде.

4. Судебное разбирательство

Иск можно подать на основании Закона о защите прав потребителей, Гражданского кодекса России, вышеуказанных федеральных законов. Процессуальный документ оформляется по правилам статей. 131-135 ГПК РФ. К иску следует приложить все письменные документы, которые у заявителя есть на момент начала спора в суде. Госпошлина рассчитывается в зависимости от цены иска. Документ подается по месту юридического адреса туроператора или турагента или по месту исполнения договора. Предварительная претензия до иска обязательна. Сроки рассмотрения дела – обычно 3 месяца, с учетом ситуации в госведомствах в связи с ограничениями в регионах.

ИНФОРМАЦИЯ ОТ ТУРОПЕРАТОРОВ

С момента пандемии и существенных ограничений по COVID-19 прошло не очень много времени, но практика свидетельствует о том, что большинство туроператоров и мелких компаний оказались не готовы к убыткам. Они стараются сохранить средства и не возвращать их клиентам.
Только несколько туроператоров согласились вернуть деньги полностью.

Библио-Глобус

Так, компания Библио-Глобус возвращает средства в полном объеме или предлагает сохранить деньги на депозите.
  • Горячая линия - 8 (800) 775-25-00
  • +7(495)009-2500, +7(499)213-2500 – телефоны экстренной поддержки туристов.
  • https://www.bgoperator.ru/

R-express

Туроператор R-express также возвращает деньги в полном объеме. По отдельным направлениям – Болгария, Турция, Кипр возможен возврат с учетом фактических расходов.

«Спектрум»

Туроператор «Спектрум» осуществляет возврат денег по турам, забронированным до конца 2020 года. Также существует альтернативная возможность аннулировать путевку и перенести ее на более позднее время, с сохранением средств на депозите.
  • Горячая линия – 8 (800) 333-68-69.
  • Телефон в Москве - (495) 99-58-99.
  • Сайт - https://www.spectrum.ru/

Теz Tour

Туроператор «Теz Tour» рассылает сообщения клиентам о возможности перенести тур на новое время либо сохранить деньги на депозите для покупки новой путевки по другому направлению выезда.
  • Телефон горячей линии – 8 (800) 700 78 78.
  • Сайт https://www.tez-tour.com/

CORAL TRAVEL

Компания CORAL TRAVEL предлагает приобретателям туров брать путевки на более поздний летний или осенний период. О возврате денег, даже частично, речь не идет. Более того туроператор указал о невозможности возврата средств в ближайшие 2-3 месяца, сославшись на тяжелое финансовое положение.
  • Адрес почты – info@coral.ru
  • Телефон для частных лиц + 7 (861) 212-77-54
  • Сайт https://www.coral.ru/

Sunmar

Туроператор Sunmar осуществляет возврат денег в заявительном порядке. Компания рассылает предложения по переносу тура, с учетом возможных штрафов. Исключается возврат стоимости визы, если на момент оформления тура документы уже предоставлены в консульство. Размер штрафа по каждому направлению составляет до 50%. О полном добровольном возврате денег за тур на сайте не указано. Каждый случай разрешается в индивидуальном порядке.
  • Сайт www.sunmar.ru
  • Телефон поддержки туристов: + (495) 7301150.

ANEX Tour

Туроператор ANEX Tour также занимается перебронированием заявок и гарантирует сохранность уплаченных денег на персональном депозите.
  • Горячая линия – 8800-775-50-00,
  • Почта pr@anextour.com
  • Сайт https://www.anextour.com/contacts

PEGAS Touristik

Туроператор PEGAS Touristik в информационном письме от 20.03.2020 года предлагает клиентам на деньги, оплаченные на путевку, купить новую – сроком до 31.12.2021 г. Возврат средств за тур возможен только с учетом расходов, понесенных компанией на оформление тура. Полный возврат компания предлагает, если предварительно оформлена страховка от невыезда. Оплаченные деньги за тур предлагается сохранить на депозите.
  • Официальный сайт – www.pegast.ru
  • Круглосуточный телефон поддержки + 7 (8793) 33-08-08.
  • Федеральный телефон горячей лини: 8 800 700 87 47.

PAC Group

Похожий «депозитный ваучер» также предлагает туроператор PAC Group. Такой ваучер позволит забронировать новый тур до декабря 2021 года, без потери ранее оплаченных денег.
  • Телефон горячей линии: +7 (800) 775-87-92

Фирма MSC Cruises

Фирма MSC Cruises возвращает деньги за морские экскурсии, а также предлагает небольшой кредит – до 200 долларов на дополнительную оплату нового тура и другие статьи расходов (напитки и т.д). Ранее оплаченные деньги также сохраняются на депозите.
  • Телефон в Москве: 7 (499) 769-55-55
  • Горячая линия 8-800-511-38-11
  • Сайт http://msccruises.ru/

ВЕДИ ТУРГРУПП

Туроператор ВЕДИ ТУРГРУПП аннулирует заявки по странам, не рекомендованным Ростуризмом к посещению. Без ФПР (фактически понесенных расходов) возвращаются деньги туры в Китай, Италию, Южную Корею, Иран. По остальным направлениям, даже на момент закрытия границ средства возвращаются с учетом фактически понесенных расходов. Предусмотрена возможность перенос тура на более поздний срок.
  • Компания выделила отдельный раздел для работы с заявками по COVID-19. https://www.veditour.ru/agents/covid-19
  • Телефон поддержки в Москве + 7 (495) 7254365.
  • Для частных клиентов + 7 (495) 646 74 48.
  • Горячая линия – 8 800 700 43 65.
  • Ответ на фирменном бланке туроператора можно получить по почте agent@veditour.ru

ICS Travel Group

Туроператор ICS Travel Group возвращает туры с учетом фактически понесенных затрат компании. В договоре-оферте указано об обстоятельствах, за которые исполнитель не отвечает – форс-мажор. Возврат – до 80% от стоимости путевки. Есть возможность сохранить деньги на депозите или перебронировать туры по большинству направлениям.
  • Официальный сайт - https://www.icstrvl.ru/
  • Телефон в Москве + 7 (495) 748-70-74.

«Дельфин»

Туроператор «Дельфин» допускает полную отмену тура и возврат средств. В некоторых случаях допускаются штрафы. Каждая заявка рассматривает индивидуально. Обратиться можно на официальный сайт компании https://www.delfin-tour.ru .
  • Телефон для туристов: 8 (495) 825-25-00.
  • Отмена тура также возможна по почте vopros@delfin.ru

«Алеан»

Национальный туроператор «Алеан» готов вернуть деньги за заказ в полном объеме. Аннуляция тура оформляется в письменном виде.
  • Сайт компании – www.alean.ru
  • Обратиться также можно по телефону + 7 (495) 2-300-300.

«Викинг»

Туроператор «Викинг» предлагает перенести туры на более поздний срок или сохранить оплаченные деньги на депозите в счет покупки новой путевки. Также можно вернуть деньги, но с учетом фактически понесенных расходов. Необходимо оформить заявление на фирменном бланке компании. О сроках возврата, как указано на официальном сайте компании https://www.viking-travel.ru, пока не сообщается. Фирма указывает, что вернет деньги только после того как получит их от отелей, авиакомпаний.
  • Телефон: + 7 (495) 249 2249.
  • Телефон SOS (для экстренных звонков) + 7 917 571 33 35.

«Delta»

Туроператор «Delta» предлагает вернуть деньги за тур с учетом затрат компании на бронирование отелей, авиаперевозки. Стоимость возврата – до 80%. Учет фактических расходов обязателен.
  • Сайт - https://www.delta-tours.ru
  • Телефон - +7 499 579 3131.

«Интурист»

Туроператор «Интурист» предлагает перебронировать туры в Турцию и по другим направлениям без изменения стоимости. Возврат денег за тур также возможен, но компания конкретно не сообщает о сроках и условиях.
  • Сайт – www.intourist.ru
  • Телефон для туристов: + 7 (495) 775-00-00.

Интерс

Туроператор Интерс предлагает аннуляцию туров и возврат денег в течение 14 дней с момента получения заявки в письменной форме. Деньги возвращают не полностью, учитываются фактически понесенные компанией расходы.
  • Официальный сайт – www.inters.ru
  • Телефон для туристов: +7 (499) 517 95 59 – по Москве.
  • Горячая линия – 8 (800) 234-4531.

«Лукоморье»

Туроператор «Лукоморье» предлагает аннулировать заявку с изменением даты туры и выбора новой путевки. В случае полной отмены заявки учитываются фактически понесенные компанией расходы. Без штрафов отменить тур можно за 14 дней до отдыха.
  • Сайт - https://lukomorie.ru
  • Телефон горячей линии – 8 800 2005513.
  • Почта – info@lukomorie.ru

Fantasy Way

Туроператор Fantasy Way предлагает перенести путевки на более поздний срок, сохранить деньги на депозите, добавив к ним до 2000 бонусных рублей. Возможен также возврат средств, но с учетом фактических затрат компании.
  • Официальный сайт - https://www.fantasyway.ru.
  • Позвонить также можно по номерам: + 7 (499) 110-97-92, + 7 (901) 517-50-81.

ВЕЛЛ

Туроператор ВЕЛЛ готов вернуть деньги за путевки в Турцию, Грецию, ОАЭ, с компенсацией расходов. Можно также перенести отдых на поздний срок, в том числе перенести вылет.
  • Сайт компании – www.well.ru
  • Телефоны: +7 495 647 00 97. + 812 748 18 77.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Основные вопросы касаются порядка возврата средств. Заявителей также интересуют способы воздействия на туроператора или туристическое агентство без обращения в суд.

Как вернуть деньги, если турфирма обанкротилась?

Каждая туристическая компания, которая работает легально, страхует ответственность перед клиентами на случай банкротства. Если турфирма обанкротилась, то заявление о возврате средств полностью или частично (с учетом фактически понесенных расходов) следует направлять в компанию страховщика. Информация о ней должна содержаться в договоре о реализации туристского продукта.

Деньги возвращает туроператор или турагент?

Возврат денег осуществляет компания, у которой приобретена путевка. Сведения о продавце указываются в договоре. Однако покупка путевки у турагента не лишает гражданина права обращаться с досудебной претензией к туроператору и требовать у него вернуть деньги.

Если турагент еще не перечислил деньги туроператору?

Возвратить средство турагент должен полностью или в зависимости от объема фактически оказанных услуг. Взаимоотношения туристического агентства с туроператором не должны касаться права на возврат средств, оплаченных за неиспользованную путевку.

ПОМОЩЬ ЮРИСТА В РЕШЕНИЕ СПОРА С ТУРОПЕРАТОРОМ

Обратиться за профессиональной юридической помощью можно по телефону +7 (495) 120 14 66.
2024-06-20 11:48